1. Objectif
L’objectif du groupe consultatif sur l’excellence du service (le « groupe consultatif ») du conseil d’administration de la WSIB (le « conseil d’administration ») est d’aider celui-ci à surveiller l’excellence du service, et d’accroître sa sensibilisation et son attention à cet égard.
Le groupe consultatif doit rencontrer la direction de la WSIB pour juger de l’adéquation de l’orientation stratégique et valider celle-ci, en vue d’instaurer une culture axée sur le service de sorte que la WSIB devienne réputée pour l’excellence de son service auprès de toutes ses parties prenantes. Le groupe consultatif doit régulièrement faire rapport de la situation au conseil d’administration.
2. Contexte
La WSIB est un organisme fiduciaire indépendant du gouvernement de l’Ontario qui crée de la valeur pour la population ontarienne en réduisant les perturbations et les ravages causés par les lésions et les maladies professionnelles, tout en collaborant avec le ministère du Travail, de la Formation et du Développement des compétences pour faire de l’Ontario un lieu de travail plus sécuritaire.
Le mandat de la WSIB est de faciliter, d’une manière responsable sur le plan financier assortie de l’obligation de rendre des comptes, les programmes et les services permettant le rétablissement des personnes atteintes d’une lésion ou d’une maladie professionnelle survenue dans le cadre de leur emploi.
La WSIB se concentre sur la prestation de services à sa clientèle d’une manière simple et efficace. Toute personne subissant une lésion ou contractant une maladie en Ontario en raison de son emploi doit avoir la certitude que la WSIB s’occupera d’elle et de ses proches. Voici les priorités :
- rendre rapidement des décisions d’admissibilité justes;
- donner accès à des soins de santé de haute qualité;
- améliorer les résultats de retour au travail; et
- donner aux employeurs plus de temps pour la gestion de leurs entreprises.
L’orientation clientèle exige des personnes, des processus et des moyens technologiques. À mesure que l’organisme innove et définit de nouvelles stratégies pour soutenir sa clientèle, il faudra qu’il trouve un équilibre entre la gestion de ses activités et la modernisation de ses opérations. À court terme, les progrès réalisés par la WSIB en vue d’améliorer l’expérience clientèle et de répondre aux exigences d’un avenir numérique reposeront sur l’exploitation de la technologie existante et sur un investissement plus important dans la conception des processus et du personnel.
3. Portée
En tant que ressource spécialisée du conseil d’administration, le groupe consultatif doit conseiller celui-ci sur la façon d’instaurer une culture axée sur le service à la WSIB. Il s’agit de faire ce qui suit :
- juger de l’adéquation de la stratégie actuelle de la WSIB en matière de service à la clientèle (conformément au Plan stratégique 2019-2023 et au Plan d’activités 2022);
- suivre l’état d’avancement des projets actuels ou prévus en matière de service à la clientèle;
- valider les normes du service à la clientèle (c.-à-d. les indicateurs de rendement clés), et surveiller le rendement de la direction en fonction de ces normes;
- assurer la coordination avec le comité des ressources humaines et de la rémunération en ce qui concerne la surveillance des aspects liés au service à la clientèle qui figurent dans le plan en matière de ressources humaines;
- aider la direction de la WSIB à instaurer une culture d’excellence du service; et
- examiner les stratégies visant à communiquer de manière proactive les réussites en matière de service à la clientèle aux parties prenantes, notamment aux membres du personnel, au ministère du Travail, de la Formation et du Développement des compétences et au grand public.
4. Composition
Le groupe consultatif se compose d’un maximum de sept membres :
- trois ou quatre personnes indépendantes siégeant au conseil d’administration, notamment la personne présidente de celui-ci, et l’une de ces personnes assurera la présidence du groupe consultatif (la « personne présidente du groupe »);
- la personne présidente-directrice générale est membre d’office; et
- jusqu’à deux personnes spécialistes externes, conformément aux sections 5 et 7.
La personne chef des opérations et de l’excellence du service est la cadre supérieure responsable du groupe consultatif.
5. Compétences et qualification des spécialistes externes
Les personnes spécialistes externes doivent être reconnues et respectées dans leur milieu respectif pour leurs connaissances et leurs résultats tangibles dans le domaine de l’excellence du service (service à la clientèle/satisfaction de la clientèle et mesure de celle-ci) du point de vue du personnel, des processus, de la technologie, du marketing et de l’image de marque. Une personne spécialiste externe peut aussi être experte en gestion du changement.
6. Fréquence des réunions
En 2022, le groupe consultatif doit se réunir de quatre à six fois, et ses objectifs et son mandat doivent faire l’objet d’un réexamen avant la fin de 2022. La personne secrétaire générale doit collaborer avec la personne présidente du conseil et le groupe consultatif pour établir la date des réunions.
Le Groupe des opérations de la WSIB doit élaborer le plan de travail du groupe consultatif pour 2022, de concert avec d’autres groupes de la WSIB et la personne présidente du groupe.
7. Quorum
La majorité des personnes membres indépendantes du conseil d’administration nommées au groupe consultatif constitue un quorum pour la conduite des affaires.
Il n’est pas nécessaire de nommer une ou deux personnes spécialistes externes pour démarrer les activités du groupe consultatif. Le groupe consultatif peut commencer ses activités, et ajouter ultérieurement des spécialistes externes, s’il y a lieu.
8. Rôle de la personne présidente du groupe consultatif
La personne présidente du groupe consultatif fournit un leadership et une orientation pour que les responsabilités et les fonctions du groupe consultatif soient assumées. La personne présidente du groupe consultatif doit
- diriger et gérer le groupe consultatif de manière à assurer son efficacité,
- s’assurer de bien connaître la WSIB dans la mesure nécessaire et attendue,
- créer les meilleures conditions de travail possible pour les membres,
- maintenir la communication auprès de la personne présidente du conseil et de la personne présidente-directrice générale pour qu’elles demeurent au courant des questions et des préoccupations soulevées par le groupe consultatif, et
- s’assurer que l’expertise et les compétences de chaque membre du groupe consultatif sont utilisées de la meilleure façon possible dans l’intérêt de la WSIB.
9. Responsabilités
Le groupe consultatif a la responsabilité de fournir des commentaires, des conseils et des instructions au conseil d’administration sur les catégories et les leviers d’excellence du service qui suivent, afin d’assurer l’amélioration continue de la culture axée sur le service de la WSIB, y compris la satisfaction de sa clientèle, et de gérer ses ressources de manière efficace et en cadrant avec les activités stratégiques :
- Planification et priorisation stratégiques : Vérifier que le service à la clientèle demeure l’une des principales priorités de la WSIB, et s’assurer d’établir, de mesurer et de déclarer les progrès réalisés dans le cadre de la stratégie en matière de service à la clientèle et du plan d’activités annuel, ainsi que tout risque connexe. Une approche organisationnelle est requise, englobant les fonctions opérationnelles ainsi que toutes les fonctions et tous les domaines de facilitation.
- Cadre de mesure : Contribuer à la refonte du cadre de satisfaction de la clientèle afin de cerner les préoccupations de la clientèle et de convertir les renseignements en améliorations opérationnelles tangibles et en projets prioritaires avec des responsabilités de gestion claires. En 2022, travailler avec la direction à l’élaboration d’un tableau de bord d’indicateurs de rendement clés reflétant la clientèle de la WSIB et les paramètres y afférents. Après l’adoption du tableau de bord, examiner ses résultats lors de chaque réunion.
- Conception des programmes et des services : Vérifier que les plans d’amélioration et d’intégration des services destinés à la clientèle visent à répondre à ses besoins et attentes (p. ex., rapidité, disponibilité), et non aux exigences du processus. Cela comprend aussi le fait de se concentrer sur l’intégration de la manière de fournir les différents programmes et services dans le parcours de la clientèle.
- Implication du personnel et ressources humaines : Valider le plan visant à intégrer la prestation d’un service exemplaire à la clientèle dans tous les postes de la WSIB (recrutement, perfectionnement et rétention des personnels d’exploitation et de soutien), et s’assurer de recueillir « la voix de la clientèle » de façon fiable afin de fidéliser le personnel et la clientèle.
- Technologie : Vérifier l’harmonisation et la priorisation suffisantes des projets technologiques en fonction de l’amélioration de l’expérience clientèle (p. ex., mises à niveau de Guidewire, amélioration des communications numériques).
- Communication et marque : Vérifier la bonne définition du public avec lequel la WSIB communique, et la déclaration fiable et régulière des progrès vers l’atteinte des objectifs en matière de service à la clientèle.
- Stratégie holistique en matière de soins de santé : Valider les plans de la WSIB visant à renforcer les partenariats existants et à établir des partenariats avec de nouveaux prestataires pour offrir des soins fondés sur la valeur afin de réduire les délais et d’améliorer les résultats.
La direction de la WSIB mettra régulièrement le groupe consultatif au fait des principaux projets en matière de service à la clientèle, y compris l’état d’avancement, les risques, les problèmes et les principaux plans d’action dans chacune des catégories ci-dessus. Les mises à jour et leur fréquence suivent les instructions du conseil d’administration ou de l’un de ses comités.
5 mai 2022