Plan d’accessibilité pluriannuel 2022-2025

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Sommaire

À la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail (WSIB), notre mission est d’aider. Nous fournissons des prestations pour perte de salaire, une couverture médicale et du soutien afin d’aider les gens à retourner travailler après une lésion ou maladie reliée au travail. Nous sommes financés par les primes payées par les entreprises de l’Ontario. Nous fournissons une assurance collective sans égard à la responsabilité et l’accès à des renseignements sur la santé et la sécurité concernant les divers secteurs d’industrie. Nous sommes l’un des plus grands organismes d’assurance en Amérique du Nord, couvrant plus de cinq millions de personnes dans plus de 300 000 lieux de travail dans tout l’Ontario.

En tant qu’organisme fiduciaire du gouvernement de l’Ontario, notre mandat statutaire consiste à promouvoir la santé et la sécurité au travail, à faciliter le retour au travail, le rétablissement et la réintégration au marché du travail pour les personnes touchées par une lésion ou une maladie professionnelle, ou encore leur conjointe ou conjoint, et à fournir une indemnisation et d’autres prestations d’une manière responsable sur le plan financier assortie de l’obligation de rendre des comptes.

Notre vision consiste à faire de l’Ontario l’endroit le plus sain et sécuritaire où travailler ainsi qu’à établir la norme des résultats en matière de rétablissement, de retour au travail, de soins de santé liés au travail et de décision d’indemnisation. Nous sommes voués à l’excellence du service à la clientèle. Nous offrons nos programmes et nos services d’une façon qui reflète nos valeurs :

  • faire preuve de compassion;
  • être toujours utiles;
  • travailler avec intégrité;
  • gagner la confiance des gens.

La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et le Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées (RNAI) ont été promulgués pour élaborer, mettre en œuvre et imposer des normes d’accessibilité en vue d’assurer l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario à l’égard de ce qui suit :

  • Information et communication
  • Emploi
  • Conception des espaces publics
  • Service à la clientèle
  • Transports

Les exigences de la LAPHO et du RNAI ne remplacent pas les exigences au titre du Code des droits de la personne de l’Ontario ou de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail (LSPAAT) ni s’y substituent. Aux termes de la LAPHO et du RNAI, nous devons établir, mettre en œuvre, maintenir et publier un plan d’accessibilité pluriannuel. Ce plan décrit notre stratégie pour cerner, prévenir et éliminer les obstacles à l’accessibilité et répondre à nos exigences aux termes du RNAI.
Conformément aux exigences du RNAI, nous devons

  • publier le plan d’accessibilité pluriannuel sur notre site Web,
  • fournir sur demande le plan dans un format accessible,
  • examiner et actualiser le plan au moins une fois tous les cinq ans,
  • examiner et actualiser le plan de concert avec les personnes handicapées,
  • préparer un rapport de situation annuel et le publier sur notre site Web.

Déclaration d’engagement

Nous nous sommes engagés à respecter la LAPHO et l’appuyons pleinement. Nous traiterons toute personne d’une manière qui respecte sa dignité. Nous nous efforcerons de faire preuve d’inclusion et de garantir des possibilités équitables pour toute personne. Nous nous engageons à satisfaire rapidement les besoins d’accessibilité des personnes handicapées. Nous le ferons en cernant, en prévenant et en éliminant les obstacles à l’accessibilité tout en répondant aux exigences de la LAPHO et du RNAI. Nous nous efforcerons de promouvoir une culture de respect et d’acceptation pour favoriser l’accessibilité en Ontario.

Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées

Partie I : Dispositions générales

Politique d’accessibilité

Nous nous engageons à maintenir une politique d’accessibilité. Cette politique inclut une déclaration d’engagement organisationnelle et des exigences que doivent suivre les membres du personnel à tous les niveaux de l’organisme afin de répondre aux exigences d’accessibilité liées aux personnes handicapées.

Mesures prises ou continues
Objectifs
  • Continuer d’examiner la Politique d’accessibilité au moins tous les trois ans, ou en cas de modification des pratiques et(ou) des procédures de la WSIB, pour veiller à sa nature actuelle et à l’intégration de toutes les exigences de la LAPHO.
  • Continuer à mettre à disposition la Politique d’accessibilité dans un format accessible.

Plan d’accessibilité pluriannuel

La WSIB s’est engagée à élaborer et à mettre en œuvre un plan d’accessibilité pluriannuel pour répondre aux besoins des personnes handicapées et aux exigences de la LAPHO.

Mesures prises ou continues
  • Nous avons actualisé le précédent plan d’accessibilité pluriannuel de la WSIB en 2021.
  • Le comité consultatif du personnel sur l’accessibilité a fourni des instructions et des commentaires sur le plan d’accessibilité pluriannuel, tout comme le Conseil de l’équité, de la diversité et de l’inclusion.
Objectifs
  • Publier le nouveau plan sur le site Web de la WSIB.
  • Fournir sur demande le plan dans un format accessible.
  • Préparer et publier des nouvelles annuelles accessibles sur ce qui a été fait pour atteindre les objectifs définis dans le plan d’accessibilité.
  • Examiner et actualiser le plan au moins tous les cinq ans, voire plus tôt, en fonction des changements apportés aux exigences d’accessibilité et des commentaires des parties prenantes internes et externes.

Acquisition de biens, de services ou d’installations

En nous procurant ou en acquérant des biens, des services ou des installations, nous tiendrons compte des critères et des caractéristiques d’accessibilité. S’il y a lieu, les documents d’approvisionnement devront préciser les critères d’accessibilité à satisfaire et fournir les lignes directrices pour l’évaluation des propositions à l’égard de ces critères.

Lorsque nous déterminons qu’il est impossible de tenir compte des critères ou des caractéristiques d’accessibilité en nous procurant ou en acquérant des biens, des services ou des installations, nous fournirons sur demande une explication écrite.

Mesures prises ou continues

Nous ajoutons les critères d’accessibilité dans les demandes de propositions liées à des biens, à des services ou à des installations. De façon à satisfaire aux exigences en matière d’approvisionnement énoncées dans la LAPHO, nous incluons ce qui suit dans les modèles de demandes de propositions :

  • conformément à nos obligations sanctionnées par la loi, nous nous efforçons d’atteindre le plus haut niveau d’accessibilité universelle. Tous les éléments et produits proposés en réponse à nos pratiques d’approvisionnement doivent respecter ou dépasser les normes minimales d’accessibilité. Les prestataires doivent se familiariser avec ces lois pour s’assurer de proposer des produits et des éléments respectant ou dépassant les normes minimales d’accessibilité;
  • la Division de l’apprentissage et du perfectionnement, notre division de formation interne, a intégré d’autres critères d’accessibilité dans les activités d’approvisionnement liées aux produits d’apprentissage en ligne et aux services d’apprentissage;
  • nous tenons compte des critères et caractéristiques d’une conception accessible en nous procurant ou en remodelant tous locaux détenus ou loués par la WSIB;
  • nous avons amélioré l’outil interne de sélection des projets/activités d’approvisionnement afin d’y incorporer plus de détails pour nous aider à mieux cerner les exigences de la LAPHO lors du lancement de nouveaux projets ou de nouvelles activités d’approvisionnement.
Objectifs
  • Continuer d’éduquer le personnel pour qu’il considère les critères d’accessibilité et, s’il y a lieu, en tienne compte en se procurant des biens, des services ou des installations.
  • Actualiser le processus d’approvisionnement en fonction du principe de conception inclusive.

Postes informatiques et kiosques libre-service

La WSIB tiendra compte des caractéristiques d’accessibilité lors de la conception et de l’acquisition de postes informatiques ou de kiosques libre-service.

Mesures prises ou continues
  • Actuellement, la WSIB n’a aucun kiosque. Cependant, conformément à ses obligations aux termes de la LAPHO, la WSIB prévoit de se doter de caractéristiques d’accessibilité fonctionnelle si le besoin de kiosques se fait sentir.
Objectifs
  • Continuer de doter nos kiosques et nos postes informatiques libre-service de caractéristiques d’accessibilité à mesure de leur mise en place.
  • Assurer la fonctionnalité des caractéristiques d’accessibilité.

Formation

  • Nous nous sommes engagés à fournir la formation appropriée concernant la LAPHO à tout notre personnel, y compris à notre direction, et à toute personne participant à l’élaboration et à l’approbation des politiques de la WSIB.
  • En outre, nous ferons en sorte que toutes les personnes qui acquièrent des biens, des services ou des installations au nom de la WSIB soient correctement formées.
  • La formation traite des exigences de la LAPHO, du RNAI et du Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui concerne les personnes handicapées.
  • Nous utiliserons de multiples canaux pour accroître la prise de conscience et encourager l’apprentissage à l’égard de l’accessibilité.
Mesures prises ou continues
  • Tout le personnel a suivi la formation obligatoire sur la LAPHO.
  • Nous avons ajouté cette formation au processus d’intégration/d’orientation des nouvelles recrues.
  • Toutes les personnes membres du personnel, de la direction et de la haute direction ont suivi la formation sur les façons d’interagir avec une personne handicapée.
  • Nous avons mis en œuvre un cycle de renouvellement de la formation au moins tous les trois ans ou en cas de changements, afin d’assurer la nature actuelle des connaissances.
  • Nous effectuons des vérifications de la conformité en matière de formation dans tout l’organisme, au besoin.
Objectifs
  • La Direction des ressources humaines et toute autre direction fournissant des formations à la WSIB continueront d’utiliser les modèles d’apprentissage en ligne accessibles pour élaborer les modules sur la LAPHO.

Partie II : Normes pour l’information et les communications

Formats accessibles et aides à la communication

Nous nous sommes engagés à rendre les renseignements et les communications accessibles aux personnes handicapées. Les renseignements que nous fournissons et la façon dont nous communiquons sont essentiels lorsqu’il s’agit d’offrir nos programmes et nos services au public.

Nous tiendrons compte des exigences d’accessibilité aux termes des normes du RNAI pour l’information et les communications afin de veiller à ce que les systèmes et les plateformes d’information ou de communication soient accessibles et répondent aux besoins des personnes handicapées.

Sur demande, la WSIB consultera la personne demandant des renseignements et lui fournir ou faire le nécessaire pour lui fournir des formats accessibles et(ou) des aides à la communication, et ce, au tarif habituel.

Dans certaines situations, il se peut que la WSIB ne fournisse pas de format accessible ou d’aide à la communication. Voici certaines situations :

  • il est techniquement impossible de convertir un document en un format accessible, auquel cas nous devons expliquer pourquoi;
  • les renseignements proviennent d’un autre organisme;
  • nous ne contrôlons pas les renseignements;
  • les renseignements se trouvent sur des produits ou des étiquettes de produits.

Si nous déterminons que des renseignements ou une communication ne sont pas convertibles, nous devons fournir ce qui suit à la personne qui demande ces renseignements ou cette communication :

  • une explication de la raison pour laquelle les renseignements ou la communication ne peuvent pas être convertis;
  • un résumé des renseignements ou de la communication non convertibles.
Mesures prises ou continues
  • La WSIB a mis en œuvre un processus de réception des commentaires sur l’accessibilité de ses services à la clientèle. Il est possible de fournir des commentaires par téléphone, par la poste, par courriel, par soumission électronique ou par messagerie électronique.
  • Le Bureau de l’accessibilité a fourni une formation en ligne et en personne sur la manière de créer un document Microsoft Word ou PowerPoint accessible, et il continuera à mettre cette formation à la disposition de notre personnel.
  • La WSIB a intégré la possibilité de fournir d’autres formats ou adaptations dans les courriels, dans la correspondance externe et dans les invitations aux rencontres.
  • Le Bureau de l’accessibilité a élaboré un processus pour qu’une personne handicapée puisse demander de recevoir des renseignements accessibles.
Objectifs
  • Continuer d’œuvrer avec les personnes membres du personnel qui créent des documents pour s’assurer qu’elles tiennent compte des caractéristiques d’accessibilité.
  • Continuer d’améliorer l’accessibilité de nos renseignements et de nos communications en examinant les commentaires reçus et en effectuant des audits d’accessibilité pour cerner les obstacles connexes.
  • Continuer d’utiliser les mécanismes accessibles de demande et de rétroaction pour permettre aux personnes handicapées de demander des formats accessibles ou des aides à la communication.

Sites Web et contenu Web accessibles

Le contenu Web et les sites Web externes contrôlés directement par la WSIB continueront d’être conformes aux niveaux A et AA des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (les « WCAG ») 2.0, conformément à l’échéancier prévu dans le RNAI.

  • Depuis le 1er janvier 2021, tout site ou contenu Web public doit être conforme avec le niveau AA des WCAG 2.0, à part les éléments qui s’inscrivent dans les critères 1.2.4 (sous-titres en direct) et 1.2.5 (audio-description pré-enregistrée).

Nous envisagerons aussi de nous conformer aux niveaux A et AA des normes WCAG 2.0 pour notre site intranet. Cela améliorera l’inclusion et l’expérience des membres du personnel utilisant des technologies d’assistance au moment d’accéder aux renseignements.

S’agissant des produits numériques en cours de développement ou d’acquisition qui auront des considérations mobiles, nous appliquerons le niveau AA des WCAG 2.1 comme ligne directrice à atteindre.

Mesures prises ou continues
  • Nous avons testé notre nouveau site intranet pour vérifier sa conformité avec les normes WCAG 2.0 et sa fonctionnalité avec les technologies d’assistance. Nous avons aussi créé des fichiers de conseils pour le personnel handicapé.
  • Nous avons testé les 50 pages Web les plus visitées. Nous avons cerné les problèmes d’accessibilité et avons élaboré un plan pour les régler.
  • L’outil de sélection des projets de la LAPHO s’applique aux renseignements publiés sur les sites intranet et Internet de la WSIB.
Objectifs
  • Établir une procédure pour s’assurer que les sites et le contenu Web sont conformes aux normes applicables.
  • Créer des processus et des documents d’orientation pour assurer l’accessibilité des renseignements publiés sur notre site intranet.
  • Continuer à respecter ou à dépasser le niveau AA des WCAG 2.0 du Worldwide Web Consortium.
  • Appliquer le niveau AA des WCAG 2.1 comme ligne directrice à respecter pour les produits numériques en cours de développement qui auront des considérations mobiles.
  • Maintenir une compatibilité totale avec les logiciels d’aide à l’accessibilité utilisés par la WSIB (y compris Dragon Naturally Speaking, NVDA, JAWS, ZoomText, les outils de facilité d’accès de Windows et les nouvelles technologies d’assistance).
  • Continuer à concevoir tout service numérique futur en fonction de l’accessibilité, de sorte que toutes les personnes utilisatrices aient un accès égal aux renseignements et aux services.
  • Continuer à veiller à la conception des formulaires de manière conforme aux critères d’accessibilité.
  • Élaborer une stratégie d’accessibilité numérique.

Procédures et plans d’urgence ou renseignements sur la sécurité publique

Nous nous efforçons de veiller à la sécurité de nos installations pour notre clientèle, les personnes qui nous rendent visite et notre personnel. Les entreprises de gestion immobilière des installations louées par la WSIB ont la responsabilité de préparer les procédures et les plans d’urgence de l’immeuble ainsi que les renseignements sur la sécurité publique et de les fournir dans un format accessible ou au moyen des aides à la communication appropriées, aussitôt que possible, sur demande.

Mesures prises ou continues
  • Nous avons entrepris un examen des procédures d’urgence à chacune de nos installations et nous sommes assurés que les tierces parties gérant les installations sont en mesure de fournir les renseignements d’urgence et de sécurité publique liés à l’immeuble dans un format accessible ou au moyen des aides à la communication appropriées, aussitôt que possible, sur demande.
Objectifs
  • Lorsqu’une tierce partie gérant les installations de la WSIB est incapable de fournir sur demande les renseignements d’urgence et de sécurité publique liés à l’immeuble, la WSIB fournira ces renseignements dans un format accessible ou au moyen des aides à la communication appropriées, aussitôt que possible, au nom de cette tierce partie.

Partie III : Normes pour l’emploi

En tant que leader en matière de sécurité professionnelle et de retour au travail, nous avons de solides antécédents organisationnels en ce qui concerne l’adaptation pour le personnel handicapé et la création d’un milieu de travail inclusif.

Nous sommes un employeur qui offre les mêmes chances d’emploi à quiconque et nous nous sommes engagés à prendre des mesures à l’égard des pratiques d’emploi inclusives et accessibles pour attirer et conserver les personnes talentueuses handicapées. Nous reconnaissons qu’éliminer les obstacles tout au long du cycle de vie professionnelle permet de créer un lieu de travail qui est diversifié et accessible et qui permet aux membres du personnel de réaliser leur plein potentiel.

Recrutement

Mesures prises ou continues
  • Toutes les publications sur le site Carrières public comportent une remarque indiquant que des adaptations sont offertes, au besoin, pour favoriser la participation des personnes handicapées au processus de recrutement. L’énoncé suivant figure dans toutes les publications :

La WSIB s’engage à être accessible et inclusive, et à suivre des pratiques d’emploi accessible et sans obstacle, conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Si vous avez besoin d’adaptations à n’importe quelle étape du processus de recrutement, veuillez nous le faire savoir lorsque nous communiquerons avec vous, et nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.

  • Nous faisons part des adaptations possibles sur demande aux personnes candidates choisies pour une entrevue et(ou) un test. Nous avons établi des processus visant à consulter toute personne candidate ayant demandé une adaptation en fonction de ses capacités.
  • Lorsque nous faisons une offre d’emploi, nous avisons la personne retenue de la politique sur les adaptations pour le personnel handicapé.
  • Nous diffusons les avis d’emplois vacants dans le bulletin Connexions pour aider les personnes handicapées à la recherche d’un emploi valable au sein du gouvernement de l’Ontario ou du secteur public élargi.
Objectifs
  • Continuer à prendre des mesures pour éliminer les obstacles au recrutement.
  • Continuer d’offrir des adaptations aux membres du personnel et aux personnes candidates externes tout au long du processus de recrutement.
  • Tester le portail de recrutement en ligne pour assurer sa conformité avec les WCAG actuelles.

Formats accessibles et aides à la communication à l’intention du personnel

Mesures prises ou continues
  • Les technologies d’assistance utilisées comprennent Dragon Naturally Speaking, JAWS, ZoomText, les outils de facilité d’accès de Windows, divers claviers, des souris spécialisées ainsi que des postes de travail et des éléments ergonomiques.
  • Notre Division de l’apprentissage et du perfectionnement a élaboré un modèle d’apprentissage en ligne accessible et un guide des meilleures pratiques en matière d’accessibilité pour s’assurer que tous les cours d’apprentissage en ligne pour le personnel sont accessibles et répondent aux normes du niveau AA des WCAG 2.0. La Fondation INCA (auparavant l’Institut national canadien pour les aveugles) a testé le modèle afin d’en assurer l’accessibilité aux personnes atteintes d’une déficience visuelle. Des personnes handicapées de notre personnel ont aussi participé aux tests d’accessibilité et de convivialité des produits d’apprentissage en ligne.
  • Toutes les vidéos comportant du son dans les cours d’apprentissage ou de perfectionnement sont sous-titrées.
Objectifs
  • Continuer à veiller à ce que tous les produits et systèmes d’apprentissage soient conformes aux niveaux A et AA des WCAG.
  • Continuer à fournir des appareils ou accessoires fonctionnels, au besoin.

Plans d’adaptation individuels documentés

Mesures prises ou continues
  • Nous avons des politiques d’adaptation du lieu de travail qui comprennent des processus documentés et des renseignements sur les adaptations pour le personnel handicapé.
Objectifs
  • Continuer d’examiner les procédures et les processus documentés et chercher des moyens d’améliorer le programme d’adaptation.

Renseignements sur les mesures d’intervention en cas d’urgence au travail

Lorsque nous apprenons qu’une personne employée est atteinte d’un handicap et a besoin d’adaptation, nous lui fournissons aussitôt que possible des renseignements individualisés sur les mesures d’intervention en cas d’urgence au travail.

Mesures prises ou continues
  • Nos protocoles d’urgence comprennent des exigences à l’égard des personnes ayant besoin d’aide et de la LAPHO. Ils sont désormais dans un format numérique accessible.
  • Nous avons déployé un effort de communication dans tout l’organisme pour identifier les personnes handicapées nécessitant de l’aide lors d’une urgence au travail, et avons créé un site intranet pour permettre aux membres du personnel de s’identifier en tant que personne ayant besoin d’aide.
  • Nous demandons à toute personne membre du personnel s’identifiant en tant que personne ayant besoin d’une aide permanente de mettre à jour son statut chaque année ou lorsque cela est nécessaire.
  • Une personne s’identifiant en tant que personne ayant besoin d’une aide temporaire reçoit un avis avant l’expiration de sa demande pour qu’elle confirme ou prolonge l’aide.
  • Nous élaborons des plans individualisés d’intervention en cas d’urgence au travail pour les personnes membres du personnel qui déclarent un handicap et un besoin d’adaptation.
  • Nous avons mis en œuvre un processus pour communiquer les plans individualisés d’intervention en cas d’urgence aux personnes préposées d’étage à la prévention des incendies, tout en maintenant la confidentialité des renseignements médicaux qui pourraient être divulgués durant le processus d’adaptation.
  • Nous avons rendu accessible le cours d’apprentissage en ligne sur les protocoles particuliers à suivre en cas d’urgence.
Objectifs
  • Examiner et réviser les plans individualisés d’intervention en cas d’urgence au travail de manière continue.

Partie IV.1 : Normes pour la conception des espaces publics

La WSIB s’assurera que toute nouvelle construction ou tout réaménagement de zones, d’installations ou de structures répond à l’exigence énoncée à l’article 80 du RNAI.

Accessibilité des espaces publics

Nous tiendrons compte des critères et des caractéristiques d’une conception accessible en nous procurant ou en remodelant tous locaux détenus ou loués par l’organisme.

Lorsque la WSIB bâtira ou réaménagera des espaces publics comme des points de service et des salles d’attente, elle le fera conformément aux exigences établies dans les Normes d’accessibilité intégrées - Normes pour la conception des espaces publics et le Code du bâtiment de l’Ontario (en anglais seulement).

Mesures prises ou continues
  • La Gestion des biens immobiliers et des installations respecte les exigences du Code du bâtiment de l’Ontario et du Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées.
Objectifs
  • Améliorer continuellement l’accessibilité physique des bureaux de la WSIB.
  • Incorporer les exigences techniques établies en vertu des normes pour la conception des espaces publics de la LAPHO dans la conception de tout comptoir de service et de toute signalisation nouvellement construits ou ayant fait l’objet d’importantes rénovations.
  • Incorporer les exigences techniques dans la conception de tout espace nouvellement construit ou ayant fait l’objet d’importantes rénovations, où les gens peuvent former une file d’attente, notamment une réception.
  • Incorporer les exigences techniques dans la conception de tout espace d’attente avec des sièges fixes nouvellement construit ou ayant fait l’objet d’importantes rénovations.

Entretien des éléments accessibles

Nous maintiendrons des procédures d’entretien de prévention ou d’urgence des éléments accessibles dans les espaces publics gérés par la WSIB. Nous contrôlerons les éléments accessibles dans les espaces publics de la WSIB et, après avoir cerné un problème, nous ferons part de nos constatations à la Division de gestion des biens immobiliers et des installations dès que cela sera raisonnablement possible pour une résolution rapide et un entretien d’urgence, s’il y a lieu. Ces activités de réparation doivent également comprendre la communication des perturbations temporaires lorsque les éléments accessibles requis en vertu de la partie IV du RNAI ne sont pas en état de fonctionnement.

Mesures prises ou continues
  • La Division des biens immobiliers et des installations a mis en place un processus de demande de réparation ou d’entretien du mobilier de la WSIB, des sols, des comptoirs de service (réceptions) et de tout espace physique dans les bureaux détenus ou loués par la WSIB. Cela inclut les éléments accessibles au sein de nos réceptions :
    • une personne membre du personnel de la WSIB soumet une demande en choisissant l’option « Réparation ou entretien » dans ServiceNow. Une personne membre de l’équipe Installations traite ensuite la demande et confirme la réalisation du travail.
  • En prévision d’une activité de construction ou de réaménagement de ses espaces publics, la WSIB évaluera les plans pour assurer leur conformité avec les normes énoncées à l’article 80 du RNAI, y compris avec les exigences techniques liées aux comptoirs de service et aux zones d’attente.
  • Nous continuerons à collaborer avec les propriétaires des bureaux de la WSIB pour veiller à la communication des perturbations temporaires liées aux éléments accessibles dans nos espaces publics.

Partie IV.2 : Normes pour les services à la clientèle

Accessibilité du service à la clientèle

Le service à la clientèle est à la base de tout ce que nous faisons lorsque nous fournissons des programmes et des services de sécurité professionnelle et d’assurance contre les accidents du travail aux personnes et aux entreprises de l’Ontario.

Nous nous efforçons de fournir un excellent service en interagissant avec notre clientèle. Dès le tout premier contact avec les membres de notre personnel, les gens doivent se sentir écoutés et satisfaits quant à leurs besoins.

Nous devons respecter les exigences de la LAPHO et du RNAI. L’organisme cerne de manière proactive les obstacles à l’accessibilité et détermine les moyens appropriés pour s’adapter aux besoins de la clientèle de façon à fournir un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées.

Mesures prises ou continues
  • Toutes les personnes membres du personnel, de la direction et de la haute direction ont suivi la formation sur la manière d’interagir avec une personne cliente handicapée, et nous tenons un registre de la formation fournie.
  • Les appareils ou accessoires fonctionnels et les animaux d’assistance sont permis dans tous les locaux de la WSIB, où les interactions ont lieu en personnel.
  • Toute personne de soutien qui accompagne une personne handicapée est la bienvenue dans les zones d’interaction en personne.
  • Nous avons élaboré des procédures d’urgence pour nous assurer qu’une personne cliente handicapée reçoit de l’aide en cas d’urgence.
  • Le Bureau de l’accessibilité est devenu un évaluateur des projets organisationnels afin de fournir des renseignements sur les considérations d’accessibilité.
  • Le Bureau de l’accessibilité a élaboré et diffusé des lignes directrices relatives aux rencontres inclusives sur notre site intranet.
  • Le Bureau de l’accessibilité a élaboré et diffusé des fiches de conseils à l’intention du personnel sur la prestation de services à la clientèle malentendante ou sourde.
Objectifs
  • Continuer à former les nouvelles recrues ou les employé(e)s actuel(le)s sur l’accessibilité du service à la clientèle.
  • Continuer à permettre à la clientèle d’utiliser des appareils ou accessoires fonctionnels et d’accepter le recours à des animaux d’assistance et à des personnes de soutien.
  • Continuer d’annoncer les indisponibilités temporaires des services accessibles.
  • Utiliser l’outil de sélection des projets de la LAPHO élaboré à l’interne pour aider à cerner les exigences de la LAPHO lors du lancement de nouveaux projets.
  • Continuer d’examiner les procédures d’urgence pour s’assurer que la clientèle ayant des capacités variées reçoit de l’aide en cas d’urgence.
  • Élaborer des services numériques qui s’articulent autour de l’accessibilité, de sorte que toutes les personnes utilisatrices aient un accès égal aux renseignements et aux fonctionnalités.
  • Informer la clientèle des indisponibilités temporaires des services accessibles.
  • S’assurer que tous les formulaires en ligne sont accessibles.
  • Fournir d’autres feuilles d’information au personnel au sujet des interactions avec des personnes ayant des capacités variées.
  • Élaborer des protocoles en ce qui concerne les rencontres et les renseignements publics pour veiller à la satisfaction des besoins des personnes handicapées.

Commentaires

Nous encourageons les gens à nous fournir des commentaires sur la façon d’offrir des services aux personnes handicapées. Les personnes employées appropriées recevront ces commentaires et y répondront, et elles les consigneront et les surveilleront. Nous recueillerons les commentaires par téléphone, par ATS, par courriel sur le site Web de la WSIB et en personne à tous nos points de service.
Nous accepterons les commentaires dans des formats accessibles et au moyen des aides à la communication, au besoin. Nous examinerons les commentaires afin d’améliorer les services et lors du réexamen du plan pluriannuel.

Mesures prises ou continues
  • Nous avons mis en œuvre un processus pour recevoir les commentaires concernant l’accessibilité de nos services à la clientèle. Il est possible de fournir des commentaires par téléphone, par courriel, par soumission électronique, par ATS ou en personne.
  • Nous avons créé un comité consultatif interne qui fournit de la rétroaction.
Objectifs
  • Continuer d’utiliser les mécanismes de rétroaction accessibles pour améliorer les services aux personnes ayant des capacités variées.
  • S’assurer de l’accessibilité des mécanismes de rétroaction internes à l’intention du personnel.

Mesure des résultats

Rapports de situation sur l’accessibilité

Nous préparerons des rapports de situation annuels portant sur l’accessibilité et visant à expliquer comment nous avons respecté nos objectifs, nos engagements et les exigences légales, comme indiqué dans le présent plan. Nous publierons les rapports sur notre site Web, et ceux-ci seront offerts dans d’autres formats, sur demande.

Examen des commentaires

Nous surveillerons et évaluerons les commentaires sur l’accessibilité de la WSIB tout au long de l’année. Ces renseignements serviront à améliorer nos processus de manière continue et pourront figurer dans nos rapports d’accessibilité et(ou) notre plan d’accessibilité pluriannuel.

Révisions du plan d’accessibilité pluriannuel

Si, grâce à des consultations publiques, à des commentaires et à nos propres processus de planification et d’action en matière d’accessibilité, nous déterminons que le plan d’accessibilité pluriannuel a besoin d’être révisé, nous l’actualiserons en conséquence. Nous publierons les révisions sur notre site Web et les offrirons dans d’autres formats, sur demande.

Vos commentaires sont les bienvenus

Nous vous invitons à nous envoyer vos questions et vos commentaires à propos de l’accessibilité et de nos efforts pour répondre aux exigences de la LAPHO et du RNAI.

Vous pouvez nous contacter comme suit :