Commentaires sur le processus de consultation
Nous cherchons constamment des moyens d’amoindrir la nature conflictuelle de nos processus de résolution des litiges et de contestations et d’améliorer ceux-ci, notamment en réglant les litiges le plus rapidement et le plus équitablement possible.
Nous en avons reçu beaucoup et sommes convaincus qu’elles représentent un large éventail de points de vue. Nous nous engageons à poursuivre la collaboration avec nos parties prenantes dans les mois à venir, notamment par l’entremise d’une série d’ateliers de consultation et de webinaires au cours desquels elles pourront apporter leurs contributions et leurs commentaires sur nos propositions stratégiques de mise en œuvre des recommandations de la vérification.
Voici un résumé de ce que nous avons appris dans les observations et de notre réponse à ce retour d’information.
Modification des délais
Recommandation de la vérification 1.1 : Nos processus de résolution des litiges par des méthodes alternatives et de contestation ne devraient commencer qu’après que la partie du lieu de travail concernée a clairement exposé les raisons liées à la décision qu’elle conteste, les raisons pour lesquelles il faudrait modifier celle-ci, et la solution envisagée. Nous devrions fixer des délais pour le processus de réexamen.
Voici ce que nous avons appris :
La plupart des parties prenantes ne sont pas favorables à une modification des délais qui ne serait pas déjà prévue aux termes des dispositions législatives en vigueur ou dans les pratiques administratives actuelles.
Voici ce que nous allons faire : Il ne relève pas du ressort de la WSIB de modifier les délais, et nous n’avons pas l’intention de demander au ministère du Travail, de l’Immigration, de la Formation et du Développement des compétences de modifier les pratiques administratives connexes.
Délai d’un an pour soumettre le Formulaire de préparation à une contestation
Recommandation de la vérification 1.2 : Nous devrions instaurer un délai d’un an après la date de la décision initiale aux fins de la soumission du Formulaire de préparation à une contestation. Les deux parties devraient être tenues d’indiquer leur proposition de résolution dans le Formulaire de préparation à une contestation, ce qui permettrait de définir la méthode de règlement, l’étendue du litige ainsi que l’expertise et les documents nécessaires.
Voici ce que nous avons appris :
Lors de notre consultation, nous avons entendu à la fois des propos pour et contre la mise en œuvre d’un délai administratif d’un an pour la soumission du Formulaire de préparation à une contestation. De nombreux propos relatent les difficultés permanentes des personnes représentantes, les longues listes d’attente étant monnaie courante. Par conséquent, les personnes atteintes de lésions ou de maladies professionnelles attendent longtemps (pendant 12 à 18 mois) avant d’amorcer le processus de contestation par l’entremise de personnes représentantes. Les personnes représentantes et les parties prenantes nous ont également indiqué que le fait d’imposer ce délai restreindrait la possibilité de rassembler des preuves supplémentaires et de constituer un argument complet et convaincant en faveur de l’appel.
Voici ce que nous allons faire :
Notre objectif est de nous améliorer afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes des personnes atteintes de lésions ou de maladies professionnelles. Nous pensons qu’il n’est pas juste que les personnes qui ont besoin de notre aide languissent en raison de la longueur des processus. Nous voulons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour améliorer, simplifier et accélérer le traitement des litiges relatifs aux dossiers d’indemnisation, tout en assurant la qualité et l’équité du processus.
Compte tenu des commentaires reçus, nous allons suspendre la mise en œuvre d’un délai de soumission du Formulaire de préparation à une contestation jusqu’à ce que nous ayons mis en œuvre les autres recommandations de la vérification. Nous pensons que d’autres suggestions, une fois mises en œuvre, pourraient répondre à certains des problèmes que cette recommandation vise à résoudre. Nous serons alors en mesure de mieux évaluer l’efficacité de tous les changements apportés et de réexaminer cette recommandation afin de déterminer si un délai est toujours nécessaire et, dans l’affirmative, celui approprié.
Rendre certaines décisions de la WSIB finales et directement contestables auprès du Tribunal de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre (TASPAAT)
Recommandation de la vérification 4.2 : Nous devrions exclure de notre processus de contestation interne les décisions basées sur des calculs standardisés, lesquelles devraient faire l’objet d’une contestation directement auprès du TASPAAT.
Voici ce que nous avons appris :
Nous avons reçu des points de vue divergents sur cette recommandation. Certaines observations font état de préoccupations concernant la définition des questions de « calcul standardisé » et le fait de ne pas limiter le droit de contestation aux termes de l’article 119 de la Loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail (LSPAAT). D’autres suggèrent de créer au sein de la Division des services d’appel de la WSIB une équipe chargée de rendre des décisions sur ces types de questions, et de permettre à la Division des services d’appel de traiter la contestation au lieu de saisir directement le TASPAAT en premier lieu.
Voici ce que nous allons faire :
Nous évaluerons le traitement de ces types de questions par l’entremise d’une équipe de commissaires aux appels ayant une expertise et une spécialisation dans des domaines particuliers.
Nous cherchons constamment des moyens d’amoindrir la nature conflictuelle de nos processus de résolution des litiges et de contestations et d’améliorer ceux-ci, notamment en réglant les litiges le plus rapidement et le plus équitablement possible.
Nous étudierons également des processus permettant de raccourcir le délai de certaines décisions finales lorsqu’une personne requérante soumet une question au TASPAAT, afin qu’elle puisse lui soumettre toutes les questions connexes en même temps et obtenir ainsi des résultats plus rapidement.
Délai de 30 jours pour mettre en œuvre les décisions résultant de contestations
Recommandation de la vérification 3.2 : Nous devrions respecter le délai de 30 jours civils pour la mise en œuvre des décisions résultant de contestations et veiller à ce que ce délai soit mesuré dans tout l’organisme.
Voici ce que nous avons appris :
Certaines réponses nous ont permis de constater que les parties prenantes avaient mal compris l’intention des recommandations et les questions posées pour obtenir leurs commentaires. Parmi celles ayant compris le scénario et ayant répondu aux questions en conséquence, toutes les réponses étaient favorables à ce que nous indiquions clairement les renseignements requis dans le cadre d’une contestation et à ce que nous soyons responsables de la mise en œuvre des décisions résultant de contestations dans le délai de 30 jours.
Voici ce que nous allons faire :
Nous nous engageons à demander le plus tôt possible à toutes les personnes concernées les renseignements nécessaires à la mise en œuvre d’une décision. Ainsi, dès le début de la contestation, chaque personne saura quels renseignements fournir en vue non seulement de la meilleure décision possible, mais aussi de la plus prompte mise en œuvre. Dans la plupart des cas, ce délai est de 30 jours.
Dès le début du litige (soit à partir de la réception du formulaire Intention de contester ou du Formulaire de préparation à une contestation), nous travaillerons à comprendre le problème, les raisons du désaccord et la solution souhaitée. En comprenant clairement le litige du point de vue de la personne requérante, nous serons mieux à même de cerner les renseignements manquants ou utiles et de les lui demander le plus rapidement possible. Ainsi, nous pourrons respecter le délai de 30 jours une fois la décision rendue.
Motifs du litige et résolution souhaitée
Recommandation de la vérification 1.2 : Nous devrions instaurer un délai d’un an après la date de la décision initiale aux fins de la soumission du Formulaire de préparation à une contestation. Les deux parties devraient être tenues d’indiquer leur proposition de résolution dans le Formulaire de préparation à une contestation, ce qui permettrait de définir la méthode de règlement, l’étendue du litige ainsi que l’expertise et les documents nécessaires.
Voici ce que nous avons appris :
Nous avons reçu de nombreuses observations exprimant la crainte d’un non-traitement d’une contestation en cas de mise en œuvre de la recommandation. Selon les observations, les personnes blessées ou malades les plus vulnérables pourraient ne pas être en mesure de fournir les renseignements recommandés pour diverses raisons, ce qui pourrait retarder ou bloquer leur accès à une résolution.
Voici ce que nous allons faire :
Aux termes de l’article 120 de la LSPAAT, la personne requérante doit indiquer pour quelle raison la décision est incorrecte ou devrait être modifiée.Le fait qu’une personne ne sache pas ou ne soit pas en mesure d’expliquer pourquoi elle conteste une décision ou la résolution souhaitée n’influera pas sur sa possibilité d’interjeter appel. Cette recommandation vise à garantir que toute personne contestant une décision a la possibilité de nous fournir les raisons de son désaccord, si elle est en mesure de le faire. En outre, elle vise à informer les parties des renseignements à fournir en vue d’assurer la rapidité de la mise en œuvre de la décision (en lien avec les recommandations 1.1, 1.2 et 3.2), de sorte que si elles obtiennent gain de cause, elles n’aient pas à attendre pour que la décision prenne effet.
Lorsque nous disposons de ces renseignements, nous pouvons mieux cibler notre examen de la décision et traiter la question en litige de manière plus globale. Cette approche contribue à créer une finalité et une certitude pour les parties concernées. Il est possible de produire et d’obtenir ces renseignements à différents stades, principalement lors de l’entretien avec la personne décideuse initiale, ou encore, au moment de remplir le formulaire Intention de contester ou le Formulaire de préparation à une contestation.
Raccourcissement du délai des décisions sur le retour au travail au moyen du processus de contestation
Recommandation de la vérification 3.1 : Nous devrions faire en sorte que les décisions sur le retour au travail assorties d’un délai de 30 jours civils soient prioritaires et traitées rapidement dans le cadre du processus de contestation.
Voici ce que nous avons appris :
D’après les commentaires reçus à propos de cette recommandation, nous pensons qu’il peut y avoir eu des malentendus concernant la recommandation et l’intention des questions posées pour obtenir les commentaires des parties prenantes. Certaines parties ont pensé à tort que nous allions isoler les questions de retour au travail et les traiter par l’entremise du processus de contestation avant qu’elles n’expriment leur disposition à donner lieu à ce dernier en remplissant le Formulaire de préparation à une contestation. D’autres ont saisi l’intention de la recommandation : une fois qu’une contestation serait réputée prête à être traitée par la partie et que nous aurions reçu le Formulaire de préparation à une contestation dûment rempli, nous allions traiter plus rapidement les contestations comportant des éléments de retour au travail.
Voici ce que nous allons faire :
Pour plus de clarté, nous estimons qu’une personne requérante est disposée à donner lieu au processus de contestation dès qu’elle soumet le Formulaire de préparation à une contestation dûment rempli. Si l’une des questions faisant l’objet de la contestation est une question de retour au travail reconnue, l’ensemble de la contestation (c.-à-d. toutes les questions mentionnées dans le Formulaire de préparation à une contestation) fera l’objet d’un traitement accéléré et d’une résolution de manière simultanée par une personne commissaire aux appels, afin d’éviter d’autres retards. Comme le suggèrent les commentaires reçus, dans certains cas, la Division des services d’appel peut également contribuer à accélérer le processus décisionnel relatif à la clientèle, et nous avons l’intention d’étudier aussi cette possibilité.
La grande majorité des réponses reçues sont favorables à ce que nous traitions plus rapidement, en 30 jours, les contestations liées à des questions sur le retour au travail. Ce délai permettra de réduire le risque de créer des difficultés financières excessives ou de restreindre l’accès aux services de réadaptation pour les personnes qui en ont besoin, ce qui se traduira par des résultats plus justes, plus satisfaisants et plus rapides pour les gens que nous servons.
Résolution des litiges par des méthodes alternatives
Recommandation de la vérification 1.1 : Nos processus de résolution des litiges par des méthodes alternatives et de contestation ne devraient commencer qu’après que la partie du lieu de travail concernée a clairement exposé les raisons liées à la décision qu’elle conteste, les raisons pour lesquelles il faudrait modifier celle-ci, et la solution envisagée. Nous devrions fixer des délais pour le processus de réexamen.
Recommandation de la vérification 3.1 : Nous devrions faire en sorte que les décisions sur le retour au travail assorties d’un délai de 30 jours civils soient prioritaires et traitées rapidement dans le cadre du processus de contestation.
Voici ce que nous avons appris :
Nous avons reçu divers commentaires sur cette recommandation. Certaines observations recommandent de reproduire le fructueux processus de résolution anticipée des litiges du TASPAAT. D’autres suggèrent d’abandonner complètement la recommandation (en particulier le modèle de médiation-arbitrage proposé), estimant qu’elle ne cadre pas avec le modèle de la WSIB et qu’il serait donc irréaliste de la mettre en œuvre. Les raisons invoquées vont d’un déséquilibre de pouvoir pour les personnes blessées ou malades les plus vulnérables à des raisons éthiques, en passant par des raisons liées au droit administratif. Toutefois, la grande majorité des commentaires est d’accord avec les méthodes alternatives suggérées en matière de résolution des litiges, en particulier concernant le fait de retourner au travail de manière rapide et sécuritaire, les emplois appropriés, les programmes de retour au travail avec formation, la collaboration et le rengagement. Les commentaires sont également favorables à la mise en place d’un programme de formation externe portant sur les modes alternatifs de règlement des litiges et d’outils visant à favoriser une résolution plus rapide et une atténuation des conflits à différents stades du processus.
Voici ce que nous allons faire :
En vue de produire des résultats rapides, équitables et de bonne qualité, et d’améliorer l’expérience de la clientèle, nous poursuivrons la mise en œuvre de formations, d’outils et de programmes d’agrément en matière de résolution des litiges par des méthodes alternatives, et chercherons à utiliser les compétences connexes lors du processus préalable à l’audience et de celle-ci, comme l’ont suggéré les parties prenantes. Nous veillerons à ce qu’un prestataire externe possédant une expertise dans ce domaine fournisse une formation sur la résolution des litiges par des méthodes alternatives à notre personnel. Nous examinerons toutes les questions de procédure d’un point de vue holistique et veillerons à rendre des décisions avec certitude et équité.
De nombreuses personnes décideuses suivront également une formation en matière de résolution des litiges par des méthodes alternatives afin d’y répondre plus efficacement avant que la Division des services d’appel n’en soit saisie.
Après que notre personnel aura été formé et que nous aurons acquis une plus grande expérience dans l’application de ces techniques, nous pourrons envisager des interventions et des mécanismes plus structurés en matière de résolution des litiges par des méthodes alternatives.
L’application et l’utilisation des méthodes alternatives de résolution des litiges n’ont pas pour but de restreindre un quelconque droit relativement à une question en litige ou à une demande de prestations, mais plutôt de maximiser les possibilités lorsqu’une résolution rapide est faisable. Nous préserverons le droit légitime aux prestations et ne retarderons pas les décisions finales de la Division des services d’appel. Nous sommes convaincus que la formation et les compétences de nos personnes décideuses en matière de résolution des litiges par des méthodes alternatives auront des conséquences positives sur nos parties prenantes.